走进海南港航客服中心，耳边传来的是此起彼伏的电话声、键盘声和温柔的应答声。

“您好，这里是海南港航客服中心，请问有什么可以帮您?”坐在工作台上的客服徐露源并没有因为几位陌生“访客”的到来而受到打扰，熟练且温柔地接听着客户的咨询电话，为他们解惑。

13名客服人员不间断地轮值，用仅有的3部座机和1部移动电话24小时为旅客答疑解惑。在疫情防控和春运工作的双重压力下，客服中心在线咨询量、12345热线案件转派量更是日益攀升。自1月10日春运开始以来，海南港航客服中心共接听咨询来电17030通、12345热线投诉案件316起。大年初二当天接听了1366通咨询电话，旅客们或是咨询预约购票、或是咨询湖北武汉籍是否正常过海、或是咨询防疫措施……在如此高强度的工作下，这支13人的“电波小队”也从未懈怠，每一通咨询来电都能给予认真答复，每一起投诉案件都及时、高效办理，回复率达99%。

她们是旅客的“万能小助手”，有时候也是旅客的“情绪收集站”。看着刚接完一通客户投诉电话的徐露源立马调整状态接听下一通咨询服务电话，不禁为她们的职业素养竖起大拇指。有些时候，部分旅客、司机的热线电话都是将自己过海旅途中的不快倾吐出来，这些不快都通通顺着这一通通热线电话涌向这些客服姑娘们，她们成了“情绪收集站”，而专业的职业素养让她们能够时刻调整状态，不受负面情绪影响，为旅客提供最贴心的咨询服务。

“虽然不能回家陪父母过年，也十分想念家里的孩子，但看到我的付出能让许多人团聚，自己也能感受到幸福。”放下电话的陈宏镜谈起今年春运的感受，嘴角微微泛起一丝笑意。陈宏镜怀有6个多月身孕，是一名准二胎妈妈，家人都已回定安过节，而她却坚持留在岗位值班，带着肚子里宝宝在岗位上陪旅客一起过春节，她半开玩笑地说：“小家伙还没出生就已经和妈妈一起参加春运、疫情防控的战斗了，也会为自己感到骄傲。”

我们正在经历一个难忘的春节、一场严峻的考验，一次无形的较量。“疫”路走来，空中的电波未曾停歇，客服姑娘们的柔声细语向前线传达力量，温暖的回家路上，感谢有你！

　　客服值班记录

　　海南港航客服正在接听客户咨询

　　马传誉摄