奋楫者

2021年是程梦元进入中远海运客运工作的第十个年头。有道是，十年磨一剑。这十年，程梦元从一名稚嫩的服务人员成长为一名出色的客运经理，积累了丰富的服务经验和管理经验，使得她在2021年公司举办的技能大赛中分别获得个人“一等奖”和团体“一等奖”，近三年来先后获得了多次集团级、大连市级以上的荣誉奖项，她是“小扁担”精神的时代传人和“小海星”服务品牌中“梦元工作法”的主要实践者。

热爱的是事业，追求的是梦想。2011年，程梦元带着对“海姐”工作的憧憬来到中远海运客运有限公司。花季的年龄，1.7米的身高，俊俏的模样，干净利落的工装，谁看了不说好看呢。看着镜中的自己，程梦元脸上洋溢着发自内心的喜悦，同时也在想，一定得好好干，不能只做漂亮的花瓶，得美得有价值。

晕船、离家、疲累……日复一日，来来回回中一晃10年过去了，当年一起的小伙伴有许多因各种原因选择了离开，而她选择了坚守。一路走来，程梦元说，酸甜苦辣咸样样尝过，既然选择了坚持，就不能半途而废。刚上船见习的时候，为了尽快掌握和提升业务技能，程梦元虚心向师傅请教，反复练习，客房整理又快又好。但长期大量的练习使她右手的小手指出现了伸展障碍。怕家人担心，更不想耽误工作，她愣是去医院打了封闭针后，又继续坚持。对接触少的一些岗位，她也愿意去主动了解，这些都为她日后担任客运领班、客运经理打下了坚实基础。她不仅好学上进，踏实、真诚、不抱怨、不气馁，这些特质都能在程梦元身上找得到，也正是这些特质让她变得越来越优秀。

2021年8月，程梦元作为客运服务的优秀代表前往上海，拜访“小扁担”精神的创始人——全国劳模杨怀远，面对面向杨老请教学习“小扁担”精神的服务理念和时代内涵，用实际行动践行公司“跨越时空的对话”系列活动，推动“小海星”服务品牌落地落实。

2021年9月，公司43000吨新造客滚船吉龙岛轮上线运营，程梦元被委以重任，担任该船的客运经理。该轮是中远海运客运又一次重要的运力更新和升级，承载着公司高质量发展的新的希望。同年10月下旬，公司“跨越时空的对话”暨“小海星”服务品牌和新版《服务手册》发布会在吉龙岛轮举行。程梦元代表“小海星”团队从公司董事长陈彬手中接过了杨老赠送的“小扁担”，接过这份沉甸甸的责任和使命。

接过的是扁担，扛起的是责任。新的船舶、新的起点、新的标准。程梦元深知，接过了“小扁担”，就意味着接过了责任。传承“小扁担”精神，打造“小海星”服务品牌，需要不断地创新、实践、巩固、提高。吉龙岛轮先进的智能设备和硬件功能需要更加优秀的服务相匹配，程梦元带领客运部从学习和落实新版《服务手册》入手，以“对话”活动成果为动力，以“强基固本，创新提升”为原则，在实现服务“科技化、标准化、多样化、组织化”的道路上不断实践和探索。她集思广益，结合实际不断完善各种特殊情况下的应急预案，不断完善各种特殊旅客的服务细节，不断完善“服务专员”服务职责，不断强化服务礼仪培训。比如，增设“爱心座椅”，方便“老弱病幼”；丰富“便民箱”用品，惠及更多旅客；重视“服务专员”首问服务制，为旅客留好第一印象，第一时间发现并帮助旅客解决困难。许多上了年纪的旅客面对智能化的设备难免有些不太适应，还要配合疫情防控扫码登记，这就需要服务人员付出更多的耐心、细心和爱心。她还主动与客运站沟通，人多时将旅客信息登记从船舶前移到客运站，并率先垂范，穿上防护服，与客运人员一起帮助旅客登记。

工作中，程梦元要求服务人员要把可能出现的问题想在前，把能想到的事情做在前。一次，程梦元发现旅客在服务台用完一次性杯子需要扔到对面的垃圾桶内，如果旅客是老人或带着儿童就会不太方便，她便在服务台增设了一个垃圾桶，这个细节得到了大家的认可和好评。一次航行中，她在了解客情中，得知有位小朋友过生日，她便吩咐客运员将小朋友所在的床铺专门装扮了一番，还让厨房做了生日面，为小朋友送去，这让小朋友的家长和同房间的旅客很是感动。

播下的是种子，收获的是果实。“这是一句人人都会说的话，其中蕴含的道理简单而朴实，但播什么种子，怎么播，播下去能收获多少果实，也就是能把‘小海星’服务品牌擦得多亮、传得多远，是我们需要长期思考和坚持的事情。”程梦元说：“集团领导在考察吉龙岛轮时强调，我们要跟上时代的步代，把服务的科技化放在最前面，真正为旅客提供更准确的、更超前的个性化服务。这是对我们的要求，也是我们努力的方向。我要和‘小海星’们一起努力，把‘小扁担’精神传递下去，让‘小海星’服务品牌名扬四海。”

图为2021年度中远海运先进个人——中远海运客运程梦元